Взаимодействие с потребителями является одним из элементов продвижения товара на рынке – чем качественнее уровень сервиса, тем больше потребителей будет заинтересовано в получении такого товара.
Одним из самых распространённых вопросов потребителей является возврат денежных средств за товар, от которого он отказался или, что тоже случается не редко, о возврате денежных средств, которые были уплачены на авансовой основе (так называемые депозиты, которыми часто используются юридическими лицами).
Для ускорения разрешения таких вопросов можно руководствоваться следующим:
Возврат денежных средств может производиться потребителю двумя способами:
- В случае оплаты в кассу – возврат может быть произведён как из кассы, так и безналичным расчётом при выборе потребителя;
- В случае оплаты безналичным переводом – возврат может быть произведён только безналичным переводом по банковским реквизитам, указанным потребителем или с которых производилась оплата.
Если оплата идёт в кассу организации, тогда возврат таких денежных средств производится как из кассы, так и безналичным расчётом.
Согласно абз. 7 п. 2 Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У установлены требования, согласно которым юридические лица не вправе расходовать поступившие в их кассы наличные деньги в рублях за проданные ими товары/услуги, за исключением возврата за оплаченные ранее наличными деньгами и возвращенные товары/услуги.
В настоящее время в действующих нормах права не содержится запрета на возврат денежных средств потребителю, оплаченных в кассу, путём безналичного перевода при таком выбранном способе со стороны потребителя.
Если оплата была произведена безналичным расчётом – возврат происходит таким же образом (такая позиция подтверждается письмом УФНС РФ по г. Москве от 15.09.2008 N 22-12/087134).
Если платёжная карта потребителя недействительна на дату поступления заявления о возврате – он просто указывает реквизиты другой платёжной карты (такая позиция подтверждается п.2 письма Банка России от 01.08.2011 N 112-Т).
Законодательством установлено, что банки самостоятельно определяют во внутрибанковских правилах порядок возврата денежных средств физическому лицу – держателю платежной карты при возврате им товара (отказе от услуги) в торгово-сервисном предприятии, ранее оплаченного с использованием платежной карты (п.2 письма Банка России от 01.08.2011 N 112-Т). Именно поэтому при оформлении возврата денежных средств сотрудники зачастую обозначают, что возврат может занять от 7 до 30 календарных дней в зависимости от применяемой потребителем банковской картой (услуг банка).
Когда платёж производится через банкомат/платёжный терминал – возврат всегда производится только безналичным расчётом т.к. все контрагенты – банки принимают наличные денежные средства сначала на свой счёт, а потом переводят юридическому лицу безналичными платежом, то есть оплата поступает безналичным переводом.
Для минимизации рисков и вопросов потребителей рекомендуется добавить в договоры или оферту условие о том, что возврат денежных средств может быть произведён с помощью приложения юридического лица (при наличии такового) только в том случае, если оплата была произведена безналичным расчётом.
Также может быть установлено, что, если оплата была произведена в кассу юридического лица – возврат осуществляется путём выдачи наличных денежных средств из той же кассы.
Напоминаем, что в случае нарушения вышеуказанного порядка возникает риск привлечения к административной ответственности по статье 15.1 КоАП РФ (контроль производится со стороны налоговых органов): наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от четырех тысяч до пяти тысяч рублей; на юридических лиц – от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
